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要准确认识、认真对待、充分用好热线，让其真正成为持续提升公共服务质量，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段，在一次次热情接线中温暖人心，在一次次办结回复中赢得民心。

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政 府 热 线 成 “ 许 愿 池 ” ， 需 “ 冷 看 ” “ 热 办 ” _ 南 方 网 要 闻 学 习 进 行 时 党 建 经 济 直 播 融 媒 网 评 理 论 专 题 文 化 公 告 汽 车 教 育 英 文 视 频 乡 村 就 业 求 证 法 规 资 讯 广 东 各 地 市 广 州 市 深 圳 市 佛 山 市 珠 海 市 中 山 市 东 莞 市 惠 州 市 汕 头 市 揭 阳 市 潮 州 市 汕 尾 市 韶 关 市 肇 庆 市 茂 名 市 阳 江 市 江 门 市 湛 江 市 清 远 市 云 浮 市 河 源 市 梅 州 市 南 方 报 业 @ 南 方 党 政 网 站 新 媒 体 矩 阵 官 方 微 信 地 市 网 络 有 害 信 息 举 报 专 区 南 方 网 南 方 日 报 南 方 都 市 报 南 方 杂 志 南 方 日 报 出 版 社 报 纸 南 方 日 报 南 方 农 村 报 南 方 周 末 南 方 都 市 报 南 都 周 刊 杂 志 《 南 方 》 杂 志 南 都 娱 乐 周 刊 南 方 人 物 周 刊 南 方 传 媒 研 究 农 财 宝 典 网 站 南 方 网 南 方 英 文 网 《 南 方 》 杂 志 网 奥 一 网 南 方 周 末 官 方 网 站 南 方 人 物 周 刊 官 方 网 站 南 方 农 村 报 网 新 牧 网 新 视 界 L E D 联 播 网 移 动 端 南 方 + 客 户 端 南 方 都 市 报 N 视 频 南 方 周 末 粤 学 习 G D T o d a y 出 版 社 南 方 日 报 出 版 社 党 务 政 务 网 站 南 粤 清 风 网 广 东 政 法 网 广 东 组 工 网 广 东 互 联 网 违 法 和 不 良 信 息 举 报 中 心 广 东 文 明 网 广 东 省 直 机 关 党 建 网 广 东 人 大 网 广 东 政 协 网 阳 光 检 务 网 广 东 法 院 网 中 国 海 事 审 判 网 广 东 省 人 民 政 府 网 广 东 省 人 民 政 府 国 有 资 产 监 督 管 理 委 员 会 网 广 东 省 人 民 政 府 外 事 办 公 室 网 站 广 东 省 参 事 室 网 广 东 省 政 府 “ 互 联 网 + 督 查 ” 平 台 广 东 省 侨 务 办 公 室 广 东 省 政 务 服 务 数 据 管 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服 务 便 民 热 线 ， 并 将 热 线 号 码 统 一 归 并 为 “ 1 2 3 4 5 ” 。 　 　 “ 1 2 3 4 5 ” 为 群 众 提 供 了 线 上 反 映 问 题 、 解 决 问 题 的 渠 道 ， 成 为 各 地 联 系 群 众 、 服 务 群 众 的 好 帮 手 。 然 而 ， “ 1 2 3 4 5 ” 热 线 也 会 遇 到 一 些 不 合 理 不 合 规 诉 求 。 机 场 凌 晨 航 班 影 响 睡 眠 ， 建 议 调 整 飞 机 航 线 ； 孩 子 高 考 成 绩 不 佳 情 绪 低 落 ， 希 望 重 新 组 织 一 次 高 考 ； 希 望 热 线 帮 忙 找 份 工 作 ， 要 求 有 五 险 一 金 … … 一 些 人 将 “ 1 2 3 4 5 ” 当 成 了 “ 许 愿 池 ” ， 令 人 啼 笑 皆 非 。 图 源 ： 视 觉 中 国 　 　 民 生 热 线 到 底 该 怎 么 接 ？ 接 了 该 怎 么 办 ？ 需 要 根 据 具 体 情 况 具 体 分 析 。 　 　 对 于 不 合 理 不 合 规 的 诉 求 ， 需 “ 冷 看 ” ， 即 冷 静 看 待 ， 当 然 ， 不 是 冷 眼 旁 观 、 冷 漠 对 待 ， 而 是 要 耐 心 地 解 释 ， 做 到 有 理 有 据 。 一 方 面 ， 不 能 只 讲 原 则 “ 冷 冰 冰 ” ， 也 不 能 大 谈 道 理 “ 高 高 在 上 ” 。 “ 1 2 3 4 5 ” 是 社 会 问 题 和 民 生 诉 求 的 集 中 反 馈 窗 口 ， 更 是 群 众 与 政 府 之 间 的 沟 通 桥 梁 。 所 以 ， 回 复 要 既 讲 原 则 ， 也 带 感 情 ， 努 力 争 取 诉 求 人 的 理 解 。 另 一 方 面 ， 不 能 为 了 满 足 诉 求 人 的 “ 愿 望 ” 而 随 意 作 出 承 诺 ， 也 不 能 不 加 辨 别 、 机 械 地 “ 凡 单 必 派 ” ， 更 不 能 无 原 则 追 求 接 诉 办 结 率 和 回 访 满 意 度 而 陷 入 形 式 主 义 。 　 　 此 外 ， 客 观 地 讲 、 长 远 地 看 ， 有 些 不 合 理 不 合 规 的 诉 求 ， 也 有 一 定 的 启 示 意 义 ， 虽 然 诉 求 本 身 很 离 谱 ， 但 背 后 的 深 层 次 、 更 广 泛 的 问 题 需 要 被 看 到 ， 进 而 引 起 足 够 重 视 ， 及 时 加 以 解 决 ， 实 现 从 解 决 问 题 到 预 防 问 题 ， 从 解 决 一 个 问 题 到 解 决 一 类 问 题 ， 从 解 决 具 体 问 题 到 铲 除 问 题 土 壤 的 提 升 。 总 之 ， 要 跳 出 问 题 看 问 题 ， 从 个 例 看 整 体 ， 透 过 不 合 理 不 合 规 的 诉 求 找 准 症 结 ， 开 出 良 方 。 　 　 对 于 合 理 合 规 的 民 生 诉 求 ， 要 “ 热 办 ” ， 要 用 心 用 情 用 力 解 决 ， 不 能 在 推 托 中 把 热 线 变 成 寒 了 民 心 的 “ 寒 线 ” 。 “ 热 办 ” 的 前 提 是 根 据 单 位 的 职 能 权 限 合 理 派 单 ， 不 能 “ 强 人 所 难 ” ， 要 求 其 解 决 超 出 职 权 或 管 辖 范 围 的 问 题 。 对 于 受 理 的 单 位 ， 不 能 以 不 了 解 具 体 情 况 为 由 而 “ 一 级 派 给 一 级 ” ， 也 不 能 因 为 涉 及 多 个 部 门 而 互 相 “ 踢 皮 球 ” 。 要 加 强 对 接 线 员 等 工 作 人 员 的 培 训 ， 不 断 提 高 精 准 派 单 的 能 力 ， 同 时 要 加 强 考 核 和 跟 踪 问 效 ， 派 单 者 不 能 “ 一 派 了 之 ” ， 接 单 者 不 能 “ 一 推 六 二 五 ” ， 要 确 保 合 理 合 规 的 民 生 诉 求 件 件 有 着 落 、 事 事 有 回 音 。 　 　 设 置 政 务 服 务 便 民 热 线 ， 就 是 要 解 决 真 问 题 、 真 解 决 问 题 。 要 准 确 认 识 、 认 真 对 待 、 充 分 用 好 热 线 ， 让 其 真 正 成 为 持 续 提 升 公 共 服 务 质 量 ， 不 断 增 强 人 民 群 众 获 得 感 、 幸 福 感 、 安 全 感 的 重 要 手 段 ， 在 一 次 次 热 情 接 线 中 温 暖 人 心 ， 在 一 次 次 办 结 回 复 中 赢 得 民 心 。 　 　 撰 文 郭 雪 营 编 辑 ： 刘 帅     责 任 编 辑 ： 江 海 燕     校 对 ： 梁 洁 萍 返 回 南 方 网 首 页 返 回 南 方 快 评 频 道 回 到 首 页 回 到 顶 部 南 方 报 业 传 媒 集 团 简 介 网 站 简 介 广 告 服 务 招 标 投 标 物 资 采 购 联 系 我 们 法 律 声 明 友 情 链 接 本 网 站 由 南 方 新 闻 网 版 权 所 有 ， 未 经 授 权 禁 止 复 制 或 建 立 镜 像 　 广 东 南 方 网 络 信 息 科 技 有 限 公 司 负 责 制 作 维 护 违 法 和 不 良 信 息 举 报 电 话 ： 0 2 0 8 7 3 7 3 3 9 7 1 8 1 2 2 0 1 5 0 6 8 I C P 备 案 号 ： 粤 B 2 0 0 5 0 2 3 5

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